說句極端的話，可以說很多人連腳本的應用方法也不知道。例如，如果跟蹤腳本的使用狀況，就會清楚的知道問題出在呼叫流程的哪方面。（不少客服中心為IVR途中切斷電話的比率高而感到頭痛，跟蹤腳本的方法可以有效改善這種現象。）

　　腳本是過去的實績和主管、座席代表的經驗積累，用通俗的話說，它是共享知識的一種有效手段。某公司把腳本當作數據來保存。引進電子郵件自動化工具的時候，該公司利用數據庫中的腳本和業(yè)務技術設定了自動化系統(tǒng)和規(guī)則，只花了一星期左右的時間。

　　可是客服中心的經理們還在使用筆記本。我開始利用PDA（個人信息終端）的一個主要動機是因為寫在筆記本上的數據很少有重新利用的時候。

　　作者為日本Telemarketing協(xié)會情報委員長，中國工業(yè)和信息化部部呼叫中心職業(yè)標準指導委員會海外顧問；譯者慕紅云為太公網科技有限公司總經理。

《客戶世界》